Dulu aplikasi PLN Mobile, Yantek Mobile, dan Virtual Command Center, tidak saling terhubung. Dampaknya mengakibatkan layanan terfragmentasi dan lambat. Kini semua terkonsolidasi dalam sebuah management information system sehingga unified dan layanan lebih cepat.
Sistem ini diturunkan hingga ke unit-unit yang langsung melayani pelanggan dan setiap prosesnya akan dievaluasi setiap bulan yang dipimpin langsung oleh Direktur Utama PLN.
Baca Juga:
Telkom Ajak Generasi Muda Berinovasi Melalui Digitalisasi
Dengan adanya management information system, ketika ada pelanggan yang melakukan aduan melalui PLN Mobile, secara otomatis muncul di Virtual Command Center yang langsung mengirimkan perintah kerja ke petugas pelayanan teknik terdekat dengan lokasi pelanggan melalui aplikasi Yantek Mobile.
“Lewat aplikasi ini, petugas yang sebelumnya tidak dapat dimonitor keberadaannya, kini bisa dipantau secara aktual dan faktual. Kecepatan respons petugas terhadap keluhan pelanggan kini juga bisa dimonitor real-time. Tidak ada laporan tercecer atau laporan yang tidak sesuai apa yang sudah dikerjakan Yantek,” katanya.
Untuk mempermudah pelanggan, PLN kini juga menghadirkan ruang komunikasi antara unit-unit layanan PLN dengan tim pelayanan teknik di lapangan dan pelanggan.
Baca Juga:
Jokowi Resmikan Digitalisasi Layanan Perizinan Event untuk Penyederhanaan Proses Perizinan
“Kalau telepon, tidak jelas tindaklanjutnya. Tidak ada yang bisa mengkonfirmasi bagaimana tindak lanjutnya. Sekarang kita sediakan ruang komunikasi dalam sistem digital. Pelanggan bisa chatting ke petugas di lapangan sehingga pelanggan merasa direspons cepat,” kata Darmawan.
Tak hanya itu, pelanggan pun bisa secara aktif memberikan penilaian terhadap sikap, sopan santun dan profesionalisme petugas yang bertugas. Hasilnya, terjadi perubahan perilaku petugas saat melayani pelanggan sehingga pelayanan kian cepat dan semakin baik.
“Kami ingin semua cepat dan setiap order akan bisa dimonitor bagaimana responsnya, bagaimana status penyelesaiannya, baik oleh pelanggan maupun oleh kami di jajaran manajemen. Filosofinya mirip dengan aplikasi taksi online yang biasa masyarakat gunakan,” tambah Darmawan.
